互联网语境下的危机公关

　　最近，万科老总王石有点烦，“捐款门”让万科地产和王石本人处在舆论的风口浪尖……王石的烦恼来自互联网，来自他个人的博客。

　　如今，谁也不能忽视互联网，这个世界，互联网已经成为“地球人”强势的媒体平台。美国《时代》周刊将2006年的“年度人物”评为了“你”。接着，在中国的新浪网上，相关的新闻标题是“网民成为《时代》年度人物”。无论怎样称呼——从西方媒体平等的视角或是国内网站依然居高临下的姿态——每个人，都开始在互联网上拥有了自己的发言权。正如那期杂志的封面上所写的：“是的，就是你。你控制了信息时代。欢迎来到属于你的世界。”对于大多数普通人而言，这绝对是振奋人心的宣言。但对于公司来说，这却是一个看起来并不那么值得高兴的信号。

　　当千千万万的“草根”用便捷的方式敲击着或喜或忧的文字时， 企业的一言一行在网络上留下了他们的痕迹。当企业在某个方面的信息成为传播的“眼球”时，企业的危机便像涟漪一样，迅速扩散，公众、消费者、竞争对手不遗余力地在这个阵地上挥舞着各式各样的情绪。。。。。。回头望望十几年前的媒体环境，那是还是“政府的喉舌”，如今，因为互联网，公众的话语权得到了空前的释放，企业在关注传统媒体的同时，互联网的传播方式和内容必须得到应有的重视。

　　2007年1月12日，中国中央电视台主持人芮成钢在自己的博客上刊发了一篇名为《请星巴克从故宫里出去》的文章，此后的数日内，这篇文章被阅读了超过50万次，而在近3000条针对该文的评论中，大部分网民对芮成钢“请星巴克从故宫里出去”的观点表示赞同。而回复中除了“顶”、“支持”之外，也出现了大量如“滚出去”、“丧权辱国”之类的激烈言辞。此后，星巴克不仅落得一身骂名，品牌形象一落千丈，而且不得不灰溜溜地从故宫撤出。网民对某一事件的认知，或公正，或偏颇，反应了这个时代多元的文化价值取向，企业永远追求利润的最大化，从创业到发展，花九牛二虎之力打造了一个品牌，开创了一片天空，来之不易，由于缺乏危机意识，在危机来临时不知所措，仓惶应对，所谓“成功三年，失败三天“，从此一蹶不振。所以，来自的网络的危机构成了企业新的危机源头，中国的企业在发展过程中，要学会智慧应对来自互联网的危机，甚至借力互联网，让危机死亡在萌芽状态。

　　鉴于此，我认为，进行互联网危机公关，必须遵循以下原则：

　　一、 战略先行原则

　　对企业管理来说，“务虚”是关键。这个“需”包括三个方面，一是树立危机意识;二是形成危机观念;三是建构危机思想。在管理学中，有一个公式100-1=0，在危机来临时，由于处置不当，很可能使之前所做的事毁于一旦，危机意识叫人警醒，危机观念指导企业科学工作，危机思想助力企业基业常青。所以，这个原则应该写入企业最高的危机公关手册中，形成管理企业的前瞻思想。

    二、 预防第一原则

　　一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风。企业必须未雨绸缪，防微杜渐。危机公关的最高“法门”，在于防患与未然。企业

　　三、 制度保障原则

　　“冰冻三尺非一日之汗”，危机管理者必须“养兵千日，用兵一时”。一方面要求进行危机管理知识的学习，另外一方面要调动资源进行常规化的演练，在战略的指导下，培训员工应对互联网传播的策略和方法，和互联网媒体保持高度的沟通，当危机来临，巧妙化解。

　　四、 全局利益原则

　　处理互联网危机时，企业局部危机服从全局危机，全局利益优化，有时要断尾求生，组织在处置危机时，应将中心工作、整体发展目标的受损程度降到最低，确保组织核心竞争力免受毁灭性的打击。