互联网语境下的危机公关

　　五、 勇于承担责任原则

　　在当今价值多元化时代，公众对企业的期望和要求再也不是千篇一律的视野。在公众、消费者发起对企业的责难时，企业最明智的选择是担当，有则改之，无则加勉。该赔偿的及时赔偿，该道歉的真诚道歉。给公众一个负责的企业形象，比什么都重要。

　　六、 积极主动的原则

　　互联网危机的发难者，再也不是网络发展初期那些玩世不恭、懵懵懂懂的网游少年和愤青一族了，现在聚焦的是社会主流人群，他们有公司管理者、政府官员、大学生、各方面的专家权威，他们越来越多地参与互联网阵营，通过E-MAIL、BBS、blog及各种最新的传播渠道发出声音，影响者这个社会。身陷危机，企业要积极行动起来，动员一切可动员的力量，于无水处寻秋水，直面危机，迅速反应，查找危机根源，公布真相，制定措施，化被动为主动，众志成城，统一对外。

    当企业遵循以上原则，开展互联网危机时，就可以正确运营相应的策略，有的放矢，妥善解决危机。互联网作为新型媒体，作为企业公关部经理或危机公关小组成员，必须快速学习，掌握在互联网语境下的危机公关之道，要知道该做什么，不该做什么。

　　危机公关小组成员必须练就以下本领：

　　练就火眼金睛：经常追踪对企业不利的言论和报道，认真研究这些言论对企业的看法，必要时收集起来呈现给公司决策层参考，对企业产品、质量和管理各方面及时修正。

　　练就一颗宽容的心：尊重网民的言论。如果还是用以往针对传媒媒体的方式进行沟通和应对，可能会遭遇不必要的麻烦。

　　练就伯乐的识人本领：能快速找出互联网上最有影响力的那群人，不管是版主、热心网友还是知名blogger，与他们建立起(全球品牌网)透明的联系。向他们提供行业相关的最新资讯，并与他们进行与品牌相关的互动。要知道，这些人在互联网上，有呼风唤雨的作用。

　　练就持之以恒的主动性：不妨让公司里相关的技术人员、管理人员、服务人员多写写blog，或者建立一个与行业话题关联的论坛——比如营养保健或是电脑维护之类——让公司在互联网这样一个社会化媒体中也拥有话语权。但必须要记住，要保证他们的公司身份在网络上公开透明。