马同山：网络公关企业亟需关注 

    企业做品牌，少不了广告和公关宣传，广告侧重知名度的提高，而公关更注重美誉度的提高。大部分的时候一个品牌的知名度和美誉度是统一的，也有时候两者是不统一的，随着知名度的提高，美誉度在降低，三鹿奶粉就是这样一个例子，这其实是危机公关。还有网络上流行一段时间的芙蓉姐姐，也是以牺牲美誉度来提高知名度的，但这个不构成危机公关。

　　危机公关是企业在公众面前的信任危机，这个危机带来的后果是销售停滞，处理不当可能导致企业的灭亡。危机公关是和媒体联系在一起的，一般都是从媒体报道的负面信息开始，大众叫做“曝光”，不管是媒体还是消费者对这种曝光性质的消息都感兴趣，也是危机来临势不可挡的原因。有时候，危机是在不知不觉中来临，企业人员防不胜防。

　　网络的普及，使信息传播的速度加快，也加快了危机形成的速度。同时，网络使信息发布门槛降低到不可再低的地步，这也使形成危机的可能性加大。现在的危机公关问题很多就是起源于一条论坛帖子或是一篇博客，在网络炒热之后被报纸媒体报道并持续关注，给企业形成公关危机。很多企业认为网上的信息不算危机，只有上了报纸也按公关危机处理，其实这个观点已经不适时宜了，现在网络的人群立体式放大，网络影响的人群比报纸还要大，而且具有很强的沉淀性，一次危机就像存入黑档一样，在网络始终能找到记录。

　　虽然网络公关危机防不胜防，但是如果有一定的技巧还是可以监测到的，方法很简单，就是利用品牌关键字在新闻、博客、论坛的搜索引擎中搜索最新信息，发现负面信息立即处理，这样可以把危机在萌芽阶段消灭。一个品牌网上的负面信息是危机公关问题的后遗症，处理它们的方法一般有三种，下面一一介绍。

　　处理负面信息的第一种方法是澄清，对于负面帖子来讲，经公司服务部或公关部与发帖人沟通，把实际问题解决之后可以要求发帖人给公司澄清事情问题的事实，在主贴下面跟一个澄清贴。如果是新闻，则需要重新撰写一篇澄清的新闻稿，让媒体还企业一个清白。一般来讲推崇这种方法，这种方法适用于真正把问题解决了的，很多情况下实际问题并没有解决，或者解决的结果并不能让公众对品牌肃然起敬，那就用到另外两种方法。

　　第二种方法是删除，这种方法不到迫不得已的地步不建议使用，当问题没有成功解决，或者是用户不满意公司的处理方案，而且是在和媒体有友好关系的情况下才能使用，但信息有可能存在搜索引擎里存在缓存，仍然可以浏览到。

　　第三种方法是淹没，网络是信息的海洋，如果能把负面信息淹没在信息的海洋里，让人们几乎浏览不到，也不失为一种好办法，但这种办法要求的技术含量比较高，需要有精通网络营销的人来操作。其实，一些负面的信息没有搜索引擎做导向很少有人能访问到，如果能让这些负面信息在搜索引擎中的排名很靠后也就对品牌不构成什么威胁，这用到的是SEO，通过SEO把正面的信息优化到前几页，例如企业的博客、品牌展示、工作室、包括官方的二级频道、新闻稿等都可以通过优化来提升在搜索引擎中的排名，如果通过品牌关键字在主流的搜索引擎里搜索能让负面信息退后到10页以外，基本上不会给企业造成危害。

　　目前，很多企业很重视公关工作，但是对网络公关重视的程度不是很高，也许是因为公司高层还没有完全熟悉这个新媒体，一个很知名的品牌，一直在做着社会公益的活动，但是在谷歌上搜索第五个就是企业的一个负面信息，而那些正面的有益于公司形象的信息都在3页以后，这其实是网络公关工作的一个败笔。

　　公关工作是要提高企业在公众面前的形象，这需要企业始终把社会利益放在首位，做一些公益的事，再适当的宣传一下。这是最简单的描述，但在网络上还需要用到一些网络技术，任何一个品牌都难免会有一些负面的信息，通过网络技术让正面的信息突出出来，负面的信息很难找到才行，网络公关工作才算完整。

作者：马同山