“霸王”事件折射中国洗化行业隐忧

　　近日来，“霸王”事件闹得沸沸扬扬。先是香港媒体爆料“霸王”品牌旗下洗发水产品含有美国列为致癌物质的二恶烷;随后被国内各大媒体转载;16日，针对沸沸扬扬的“洗发水含致癌物质二恶烷”事件，广东省日化商会和广东省轻工协会在广州举行新闻发布会，表示作为杂质进入化妆品的微量二恶烷对人体无害，全球未有一个国家对化妆品的二恶烷制定限量标准。同日晚，国家食品药品监督管理局通报：经过抽检，霸王(广州)有限公司制售的洗发水中，二恶烷含量不会危害健康。

　　霸王事件反映的核心问题?

　　于清教：我个人觉得首先是质量标准的缺失。从整起事件来看，霸王洗发水含有对人体有害的“二恶烷”是既定事实，但对于其含量到底为多少、是否会对人体造成伤害等问题，国家却没有出台统一的国家标准或行业标准，这也造成了各方对此事有理有据的口水战。

　　而质量标准的缺失，让很多企业得以有理由打质量的“擦边球”，也是本次事件折射出的一个问题：很多企业发展中，“企业社会责任”定位的偏离，以追求利润为先，而把对消费者、对社会的责任放于脑后。目前这一情况还很严重。无论是否明星代言，这种脱离了质量、品质为根本的产品路径，必将一败涂地。

　　霸王事件对于同行业的示范意义?

　　于清教：洗化用品都会存有化学物品，这已不单是业内的共识，本次霸王事件只是再一次把这一问题推到公众面前，品牌建设首靠质量，质量过硬是品牌建设的第一道坎。而对于必含化学物品的洗化行业来讲，透过本次“霸王事件”，应该学习到对质量的严格控制，还应学习到在品牌建设中，如何通过正确解读产品所含成份，让消费者放心，而不是以行业标准的缺失打“擦边球”，这也是品牌建设的长久之道。

　　对于霸王此次公关危机处理的看法?

　　于清教：事件曝光后，霸王面对的是媒体排山倒海般的打击，而霸王也以迅雷不及掩耳之势做出了反应，并第一时间发布《致消费者公开信》，在信中先是显示对消费者的关心，再表明立场：确保所有产品的安全，并对消费者进行了化学普及：微量二恶烷不会对消费者健康构成影响。

　　从霸王处理此事件的总体来看，我认为是比较妥当，首先，这样能够消除消费者对霸王的恐慌感，不会造成大面积的负面效应;另外，这也很好地维护了霸王的品牌，不致于让品牌名誉度降低。当然，我认为这要基于一个前提，那就是霸王洗发水所含二恶烷的量确实不会对消费者健康构成影响。

　　但事件发生后，在其产品的二恶烷含量上还未有确定的数字出来之前，霸王拒绝为消费者退货，这我认为是霸王的一个公关败笔，会让消费者认为霸王确实很“霸”。一个不敢承担责任的企业是不会获得公众理解的，即便是霸王“无错”。

　　霸王作为一个具有较大影响力的品牌，虽然已经有权威部门发布公告，却仍然无法完全取得消费者的信任，您认为应该如何解决?

　　于清教：事情发展到现在，对于霸王来讲，虽然面对的将是部分消费者的不信任、流失，但在我看来，这或者也将成为霸王品牌重塑的一个机遇。

　　统领中国洗化行业的高端品牌目前主要还是以外资品牌为主，霸王作为本土品牌与外资品牌抗衡的一个代表，在经历了“二恶烷”事件，应该更好地明确自已的产品定位，以质量取胜的道理，以更强地做大本土洗化品牌。

　　对于如何快速取得消费者的信任，我认为“解铃还需系铃人”，应该从消费者这一方入手，对于事件对消费者造成的影响，霸王应该勇于承担，同时，在做这一方面工作的同时，再次潜移默化中加深消费者对“霸王洗发水所含二恶烷不超标”的理解，让这部分消费者再次信赖霸王，使用霸王。消费者再次选择使用霸王之时，或许将是霸王品牌重塑之日。