品牌形象是否与服务成正比 拷问下圣象让人满意

2010年10月7日，焦点装大网友青蛋梆梆在论坛发了一则主题为“圣象地板 让人心寒”的帖子。在帖子中，网友青蛋梆梆讲述了自己在选购圣象地板时的遭遇，对于圣象地板的服务提出了质疑。

网友青蛋梆梆早在今年4月28日就在圣象专卖店订购了圣象三层实木地板，当时该款地板正在特价销售，每平米199元。正是由于如此优惠的价格，再加上对圣象品牌的信任，青蛋梆梆毫不犹豫的选择了这款三层实木地板。然而没想到的是在此之后却发生了诸多波折。帖子中，网友青蛋梆梆提到了圣象地板售货员在自己交定金前后态度不一的问题。在她付定金后，售货员并没有兑现之前向她介绍的试铺地板、预先给付地板样块的承诺。在网友青蛋梆梆交付定金以后发生的事则更让她头疼。

在今年七月的焦点集采现场，网友青蛋梆梆看到圣象地板推出了“全款买地板送液晶电视”的活动。经询问，圣象地板店员告之网友青蛋梆梆可以参加该活动。但考虑到青蛋梆梆家的房子8月末才能下来，因此店员建议她可以在十一期间参与活动，或许优惠会更多。于是本想当场去店面交款的青蛋梆梆听从了店员的建议。

十一期间，居然之家打出全场97折的广告，青蛋梆梆选择去居然之家圣象专卖店补款。本以为这次可以享受到更大的优惠，但是事后她才知道圣象地板并不参与此次居然之家全场97折的活动。而且当青蛋梆梆去补款时，又被告知由于她购买的地板是特价品，因此不能参加送液晶电视的活动。此时青蛋梆梆选购的地板已经不再打折，恢复了正价，售价为435元。想要得到液晶电视就要按现价购买该款地板。圣象地板，如此知名的品牌岂能如此出尔反尔？青蛋梆梆当即对此事提出了质疑。而在补款的过程中，因圣象地板店员的态度问题，又让青蛋梆梆再次对圣象地板灰心。

消费者选购商品，看重的是产品质量，同时也看重品牌信誉。圣象地板作为地板界知名品牌，多年来树立了良好的品牌形象。而此次竟然出现了这样的问题，让网友青蛋梆梆十分不解。

网友青蛋梆梆的帖子发出后，立刻引起大家的讨论。品牌知名度是否同服务、信誉挂钩又成为了关注了焦点。而大家更想看到的是面对纠纷，圣象地板这一知名品牌是如何来进行解决的。

让人欣慰的是，青蛋梆梆的帖子不仅引起了网友的重视，也立刻引起了圣象地板方面的重视。在向店员了解情况后，圣象地板方面主动和青蛋梆梆取得联系，并向其道歉。10月8日上午，圣象沈阳分公司负责实木地板销售的商经理和圣象地板网络销售人员于滨带着礼品主动前往青蛋梆梆家，诚恳的希望能将此事进行解决。10月8日下午，圣象集团辽宁分公司副总经理孟宪波同商经理和于滨再度前往网友青蛋梆梆家。

在青蛋梆梆家中，孟总首先诚恳的为此次的纠纷向青蛋梆梆道歉，并替与青蛋梆梆发生摩擦的店员向青蛋梆梆进行道歉。孟总表示，该店员已经被严重警告一次。而对于此次纠纷，圣象地板一定会给予圆满解决。孟宪波总经理向青蛋梆梆解释说，青蛋梆梆所购买的特价商品确实不在送液晶电视的范围之内。之前告知她可以参加活动的店员可能没有了解到这一点。为了表示对青蛋梆梆的歉意，孟总又特别在青蛋梆梆选购的特价商品的价格基础上再度给予了折扣。至于之前店员向青蛋梆梆保证的试铺工作只要在条件具备的情况下就可以进行。

在圣象地板主动沟通且真诚的道歉下，青蛋梆梆终于对此事表示谅解。并接受了圣象地板的处理意见。

在这次纠纷事件中，圣象地板表现出了知名品牌面对消费者应有的服务态度。维护了自身的品牌形象。在买卖的过程中，难免会因一些事情令消费者和商家之间造成摩擦。而如何及时将问题解决，不至让矛盾激化才是最首要的问题。圣象地板作为一个大品牌，在此事事件中做到了及时处理、合理赔偿，没有愧对消费者对大品牌的信赖。