一汽丰田打造服务品牌形象新标杆(图)

　　一汽丰田技师

　　随着国内汽车保有量的不断增大，我国成为世界第一大汽车消费市场，汽车真正飞入了寻常百姓家庭。今天，消费者的用车选择已经日趋成熟理性，除了车辆自身品质之外，售后服务的品质也愈发成为了影响其选择的决定性因素。作为售后服务行业的领跑者，一汽丰田于2005年便推出了以“专业对车 诚意待人”为理念的“诚信服务”品牌，并在数年之间用一项又一项举措，印证着“诚信服务”的承诺。

　　专业营造坚实后盾

　　近两年来，一汽丰田在售后方面更是动作频频，各种特色和创新的服务相继推出，树立起了高品质、人性化、极具社会责任感的品牌形象，获得了业界的广泛瞩目和消费者的高度认可。

　　一汽丰田的相关领导对于“诚信服务”提出这样一种观点：专业是基础，诚意是态度。他认为，光有态度是不够的，客户把车送到你这里，你的态度再诚恳，修不好车也是白搭。因此，一汽丰田在“诚信服务”方面首先夯实基础，这样才能为客户提供真正高质量的服务。

　　在专业上，一汽丰田“苦练内功”：技能精湛的专业技师，标准化的服务流程，先进的维修工具与纯牌零件，立足客户需求进行持续改善的服务体制，都确保为客户的爱车提供专业的高品质服务。

　　同时，立足于“专业”的各项服务措施相继推出。如QM60快速保养是一汽丰田于07年启动的一项特色服务，也是诚信服务的一项重要举措。通过这项服务，消费者的车辆从入厂接待到结算交车的日常维护保养(部分除外)全流程在60分钟内完成，不但保障了服务的品质，还免去了车主们长时间等待的苦恼。而“钣喷改善”项目则是通过引入“流水化作业生产线”、导入“水性涂料”、设置“车间作业情况电子化管理方式”等来改善车辆作业方式，提升作业的品质、效率，从而在节省车主时间的基础上提供了高质量的养护。同时，一汽丰田通过引入T-TEP(丰田技术培训计划)项目和持续开展的技能大赛，在人才储备、技术培训上也做足了功夫，从方方面面持续不断的强化着“诚信服务”的专业性。

　　诚意透明拉近心的距离

　　打造“诚信服务”品牌，仅仅夯实专业基础是不够的，相比专业性的真刀真枪，诚意的态度却如春雨润物般悄无声息的渗透人心。

　　除了专业的强大支撑，一汽丰田以认真负责的工作态度，透明的服务流程、环境及收费标准，超值的全方位服务保障，以用车安全为根本的服务活动，把为车主提供完美服务做到了极致，以诚意之心为客户带来安心与贴心。

　　为了让用户对接受的服务有更加直接的了解，一汽丰田专门设立了车间开放日，让车主走进车间，零距离了解车辆保养及修复过程;并公示车辆定期保养的内容，车主可以根据展板内容一一对照实施项目;最重要的是，一汽丰田将纯牌零件价格表制成看板，让价格在车主面前一目了然。

　　一汽丰田开车市先河，将整个售后服务完全透明的展示出来，使得“只知价”的汽车保养“见其形”。这种完全透明公开的服务不仅源自一汽丰田对自身服务品质的自信，更体现了一汽丰田打造的“诚信服务”的品牌形象。用一汽丰田相关负责人的话来说，就是“因为诚信，所以敢于透明，用透明的方式，把诚信服务进行到底”。

　　除此之外，一汽丰田还将整车质保期从原来的2年或5万公里提升至3年或10万公里，最大限度的确保了广大车主的利益。

　　正是基于这样的努力，一汽丰田在8年多的时间里，已经赢得近300万的用户支持，这样的销售业绩和市场占有率尽管不是目前车企中最大的，但却是所有中国车企开局发展速度至快的。骄人的销售业绩保障，是一汽丰田向客户提供了高价值的车型和服务，才赢得了他们的信赖，这对企业的付出而言是最好的回报。

　　来源：羊城晚报