苹果三星HTC等一线品牌售后问题突出

　　【中国品牌建设网5月14日网讯】昨日，北京、天津、上海、浙江、杭州等38家消费维权单位发布了一份手机厂家售后服务调查报告，显示品牌手机售后维修问题较为突出，存在维修不明码标价、操作不透明等问题。在调查的索尼、苹果、三星、HTC、小米等13个市场主流手机品牌中，索尼售后服务得分最高，HTC、小米得分垫底。

　　13个品牌售后HTC、小米得分垫底

　　据了解，此次调查从4月7日起，至5月7日结束，通过实地调查、电话采访、官网查询等方式，对13家手机品牌的25项具体售后服务调查，比如能否通过手机厂家官网获得授权的售后服务网点信息、是否免费提供维修备用机、是否有明确的保外维修收费标准等。

　　25个项目总分100分，每一个项目有的得4分，没有的则为0分。最终，在13个手机品牌中，索尼得92分最高;其他品牌得分全部在76分以下，苹果、中兴、步步高/vivo得分刚好及格，小米和HTC同为56分垫底。丢分项目主要集中在售后维修是否明码标价的项目上。

　　不过，38家维权单位在调查中发现，国产品牌在售后服务的完善方面，正逐步赶上跨国品牌，如联想、华为、金立此次得分分列2-4位，高于三星、诺基亚、苹果、HTC。

　　手机品牌提供授权维修点信息不全面

　　近些年来，“黑维修网点”泛滥，成为手机维修中最突出的一个问题。

　　刘先生曾在街边的手机维修店维修手机，最后他的手机被修坏了，又找不到维修的人，只好自认倒霉。这样的事情，经常在发生。

　　之所以有这么多消费者带着手机去黑网点维修，与很多手机品牌提供的维修网点信息不全有不小的关系。比如此次调查中，酷派手机没有通过手机内部应用获得授权网点信息的服务，而苹果、小米、HTC、中兴则既不能通过内部应用获取网点信息，也不能通过内部应用或预置电话号码，获得客服热线信息。

　　对此，38家消费维权单位建议，如果能向消费者提供多个方便快捷的渠道，准确知晓授权售后服务网点的信息，就能减少手机维修时被黑维修店坑骗。

　　手机维修明码标价普遍不佳 苹果、诺基亚、中兴、金立最差

　　手机过了保修期，拿去维修点维修，往往都由维修人员说了算，手机的维修过程也不够透明。一些网点受利益驱使，维修人员故意往手机里注水损毁主板;用大电流对手机充电烧坏主板;可以单独换单件的，却换成复杂组件……这些欺诈手段频出，让消费者对正规的维修网点也不能完全放心。

　　而此次调查服务透明度，13个手机品牌厂家和其授权网点普遍表现不佳。在与此相关的5个项目中，苹果、诺基亚、中兴、金立至少3项得分为0。另外，在授权网点是否有明确保外维修收费标准项目上，有8个品牌没有做到;9个品牌的客服热线无法告知消费者相关收费标准;11个品牌的官网没有公布维修项目和价格。

　　而在购买延保、免费一对一解答、提供维修进度查询等方面，13个手机品牌同样表现不佳。

　　“手机厂家售后服务调查”结果

　　调查题

　　1.通过产品包装内的服务清单获得厂家授权售后服务网点信息

　　2.通过手机厂家官方网站获得厂家授权的售后服务网点信息

　　3.通过手机厂家服务热线获得厂家授权售后服务网点信息

　　4.通过手机内部应用获得厂家授权售后服务网点信息

　　5.通过手机内部应用或预置电话号码获得厂家客户服务热线信息

　　6.手机厂家服务热线提供365天服务支持

　　7.通过官方网站或服务热线获得厂家售后服务政策信息

　　8.通过手机内部应用获得厂家售后服务政策信息

　　9.手机厂家授权服务网点向消费者提供正规发票

　　10.针对保外维修，授权服务网点提供30天保养期内的免费维修

　　11.如果消费者在三包有效期内丢失了三包凭证，授权服务网点可根据手机生产日期判断保修期限

　　12.授权服务网点免费提供维修备用机给消费者使用

　　13.授权服务网点有明确的保外维修收费标准，例如张贴了保外维修海报等

　　14.手机厂家客户服务热线告知消费者保外维修收费标准

　　15.手机厂家在官方网站公布维修项目及价格以便于消费者查询和参考

　　16.在维修前，授权服务网点明确告知消费者需要更换的零件及价格

　　17.授权服务网点提供正规的维修工单给消费者

　　18.通过厂家官网或手机内部应用查询到维修进度

　　19.厂家提供免费上门取送机服务，以确保消费者手机可以送至授权的售后服务网点维修

　　20.厂家提供官方的延长保修及手机意外损坏保修服务项目给消费者选择

　　21.可以通过厂家官方网站或手机内部应用购买到延长保修服务和意外损坏保修服务

　　22.如果消费者对产品使用及性能有疑问，授权服务网点提供免费一对一培训或解答

　　23.如果消费者对产品使用及性能有疑问，厂家客户服务热线提供免费一对一培训或解答

　　24.手机厂家或授权服务网点在维修后主动将替换下来的零部件交由消费者处置

　　25.手机厂家或授权的售后服务网点对消费者进行维修后的满意度调查

　　无此项服务的手机品牌

　　酷派、中兴、苹果、HTC、小米

　　中兴、苹果、HTC、小米

　　联想、酷派、中兴、苹果、HTC、小米

　　步步高/VIVO

　　oppo、步步高/VIVO、苹果、小米

　　索尼、联想、金立、诺基亚、中兴、苹果、HTC、小米

　　索尼、华为、金立、三星、诺基亚、酷派、中兴、步步高/VIVO、苹果

　　联想、华为、金立、诺基亚、酷派、oppo、中兴、步步高/VIVO、苹果、HTC、小米

　　诺基亚

　　联想、金立、诺基亚、oppo、步步高/VIVO、HTC

　　联想、华为、金立、三星、诺基亚、酷派、oppo、中兴、步步高/VIVO、苹果、HTC、小米

　　华为、三星、oppo、中兴、步步高/VIVO、HTC、小米

　　联想、华为、三星、诺基亚、酷派、oppo、中兴、步步高/VIVO、HTC、小米

　　三星、oppo、步步高/VIVO、苹果、HTC

　　华为、金立、三星、酷派、oppo、步步高/VIVO、苹果、HTC、小米

　　酷派、中兴、小米