江夏青玲：由奔驰“漏水”谈品牌建设

　　武汉百万奔驰豪车连续出现漏水事件，经荆楚网报道后，有网友给记者打来电话称，文中提及的斯宾特(Sers)系列房车漏水事件，早在2014年就被美国的NBC6台曝光过。(荆楚网5月25日)

　　作为在中国三大进口豪华品牌之一的奔驰汽车，去年全年在华累计销量281588辆，预计2015年销量将破30万辆。但在奔驰在华攫取巨大利润的同时，其产品质量、售后服务等问题也不断遭受消费者投诉。

　　近期的“110万房车漏水”事件，将奔驰车“漏水”再次推上了舆论的风口浪尖。无论如何，奔驰汽车出现问题绝非上述孤例。台州奔驰C200L车顶漏雨，深圳奔驰凌特316CDI商务车空调漏水，山东奔驰E200车顶灯位置滴水……一系列的进水、渗水，深受“水灾”者大有人在。

　　奔驰车质量和售后服务问题频遭投诉，已经不是小概率事件。据中国汽车质量网发布的2014年度国内汽车品牌投诉排行榜单显示，在131家遭投诉的车企中，北京奔驰和奔驰(进口)其投诉数量排在第29和第30位。但是，作为以客户为本开拓市场的汽车行业，奔驰方面一直避而不谈，无动于衷。甚至推脱责任，在一些的规定上纠缠不清。

　　当今汽车业，不难看出，技术和价格的优势已经越发的不明显，而提高品牌形象和良好的口碑才是未来销量和地位的底牌，不得不说，售后服务是不可不谈的一个重要环节。

　　曾几何时，本着百年造车养车的激情和传承，成就了以卓越技术和丰富经验为基础的修养之道，梅赛德斯-奔驰成为世界汽车业的老大。然而，近些年，在华市场的没落、奔驰品牌形象的颠覆，不得不发人深思。缘何打下的江山，却大意失了荆州，赔了市场又折了品牌呢?从一系列的事件，不难看出，质量和服务上的不足所导致的品牌危机。

　　质量上的瑕疵给品牌建设埋下巨大隐患。对于消费者来说，花大价钱就是为了在质量上有所保证，“花钱买安心”却变成了“花钱买烦恼”。无论是有严重安全隐患的有毒内饰产品在中国市场流通，还是细节上的不成熟造成的工艺问题，大面积的质量隐患，无疑让奔驰形象受损。

　　与此同时，维修上的拖沓也未能及时进行品牌维护。如果说在问题出现之后，能够很好地危机处理，或许这个有着百年口碑的企业仍然可以屹立于汽车之林，可是，屋漏偏逢连夜雨，作为服务是立业之本的奔驰企业，却在满足客户需求、赢得忠诚客户的能力上明显乏力，也注定了核心竞争力的最后失守。

　　“以透明统一的养护和品质卓越的服务，让您惠享从容，安心无忧”，不应是一句口号。笔者想说，打下的江山，还得hold住。