银行是金融的核心。在我国银行业中，国有商业银行发挥着主导作用。随着经济全球化，国内金融市场的陆续开放，外资银行已陆续进入中国市场，民营银行也浮出水面，国内金融机构与国外金融机构之间的竞争日趋激烈，银行间的竞争除了“硬件”之间的打拼外，“软件”之间的较量会更加激烈。然而当前国有商业银行的服务水平却参差不齐，同一银行内的工作人员的素质亦有着天壤之别，这已经成为影响国有商业银行整体形象的不可忽视的因素。可以说，服务是银行赢得市场的一个很重要的因素。面对激烈的市场竞争，我们如果不尽快的实施服务质量标准化，提高服务层次，创新服务手段，那么在与外资银行和其它金融机构之间的较量中必将处处被动，甚至会面临被淘汰的危机。随着我国改革开放步伐的进一步加快，金融业的竞争日趋激烈，而这个竞争归根结底又是银行服务的竞争，谁的服务好，谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。因此，各家银行千方百计在服务上下功夫，“微笑服务”“站立服务”“规范化服务”……服务方式层出不穷。确实，通过注入新的服务理念，银行服务模式有了很大改观，“板脸”变成“笑脸”、“纹丝不动”变为主动迎接，但是就目前的情况而言，我们的服务还固守于旧的服务方式，服务机制并未完全放开，服务思想仍然停留在“要我笑”，“要我站”上，还没有真正做到面对客户，“我要微笑”，“我要站立服务”，“一切为客户服务”。文明优质服务并不是一张笑脸，一声“您好”所能包容的，它需要银行工作人员具备全心全意为客户服务，一切从客户利益出发的思想。客户到银行，本身就是对银行的一种信任，一种支持。银行在服务时理应急客户所急，想客户所想，尽可能为客户提供最灵活的服务。这就需要我们商业银行的基层网点，提高服务层次。
第一，商业银行的基层网点，基本都是由柜面服务人员组成，柜面服务人员在营业网点柜台对客户提供各类金融业务的同时，要在不增加客户成本的情况下，使客户享受到超出客户心理期待的服务，并且要在保护良好服务形象的同时，热情接待客户，耐心解答客户疑问，站在维护客户和银行双方利益的角度妥善处理客户的所有问题，自己解决不了的，要及时与上级管理部门做好沟通，尽早尽快的圆满解决问题。在遵循成本效益，防范风险的前提下，尽量满足客户的合理需求，提高自己的服务层次，塑造以诚待人，以情动人的服务形象，努力打造具有自己优势稳定的柜面服务品牌。
第二，基层网点的每名员工都要牢固树立客户至上的服务意识，每名员工都要明白只要上岗就是代表着银行的形象，我们是代表银行来直面客户，以优质服务求得银行工作的进一步发展。客户是我们银行的服务对象，是银行利润的来源，因此，我们要真诚的服务客户，把客户当成我们的亲人；我们要周到的服务客户，让客户感到我们也是亲人；我们要正确对待客户的抱怨和批评，把它变成银行经营管理的重要资源，把它变成银行持续发展的不竭之力。
第三，基层网点的柜面人员要掌握服务理论，在服务行业有一条通用的服务原理“100—1=0”，它的含义就是：优质服务必须坚持一贯，如果在对外的100次服务中，仅有一次的服务不周到，没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害客户也就失去了客户，我们的服务效果就等于零。由这条理论我们不难看出，优质服务贵在坚持，只有客户这次满意，他才会再来下一次。在现代银行的对外服务中，客户满意度已经成为众所关心的问题，客户满意度有两种含义：即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。而我们的柜面服务人员应该做的就是在行为上让客户满意，所以平时要注意处理好我们工作中的每一个细节问题，要知道细节的力量有时是不可估量的！
第四，就是要将上述三点应用到自己的实际工作中，基层网点服务人员要不断增加自身的服务技巧，真正提高自己的服务层次。临柜人员，就文明优质服务来说，也有不同层次的区别。对客户能做到笑脸迎送，起身接柜等一些较为表面的东西，虽不能说不重要，但这些不应该是文明优质服务的唯一准绳，因为这些表面的东西，固然能给客户一定的好印象，但重要的还是应该强调自己的特色，比如设身处地的为客户着想，真正站在客户的立场上去解决问题等。
品牌是企业的无形资产，是企业竞争能力的体现，优秀的品牌可以给企业带来巨大的超额利润。实施服务品牌战略是银行同业竞争日益激烈的必然结果。随着我国金融市场化改革的不断推进，国有专业银行基本完成了商业化改革，以现代股份制商业银行为主体的新兴银行数量和规模不断扩大，外资银行也已进入我国，一个高度开放、竞争性强、多种金融机构并存的多元化金融结构格局业已形成。要在日益激烈的同业竞争中吸引更多的客户，必须提供比对手更优质更有特色的服务，否则，就会被对手兼并或逐出市场。所以，让我们以最大的热情，最大的真心，最大的耐心把服务品牌做到底。
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