共话服务品牌 交流心得经验

　　10月27日至28日，华中和东北片“卷烟上水平”与服务品牌建设专题研讨会在山西太原召开。研讨会上，行业32家工商企业围绕“卷烟上水平”与服务品牌建设，结合自身实际情况，建言献策，分享经验，交流成果，提出了许多值得学习和借鉴的经验。现摘登部分发言，以供参考学习。

　　黑龙江烟草工业有限责任公司总经理 王殿贵

　　要点 服务品牌建设要以“质”保“量”，以“量”增“效”，在“卷烟上水平”工作中不断增强品牌培育能力。

　　行业发展已经从主要依靠数量增长向依靠质量提高、价值提升和成本节约转变，从主要依靠物质要素投入向主要依靠科技进步、劳动者素质提高和管理创新转变，由主要依靠省内范围资源优化配置向依靠全国范围内的资源优化配置转变。在这种形势下，建设服务品牌需要正确处理“质”和“量”的关系、“量”和“效”的关系。

　　在“质”上，要进一步加大科技进步与产品改造的力度。只有掌握更多的减害降焦核心技术，才能掌握更多市场竞争的“话语权”，才能走符合中国国情、符合行业实际的减害降焦之路，并最终践行“两个至上”行业共同价值观。

　　在“量”上，要在抓好市场供给的同时，细分市场，实施精准营销，做实“532”、“461”知名品牌培育工作，并为客户提供有针对性的服务。同时，通过品牌联营加工，促进不同企业文化和品牌内涵的融合。只有正确认识并处理好“质”和“量”的辩证关系，才能在推进“卷烟上水平”工作中解决“质”和“效”的问题，实现预期目标。

　　山东中烟工业有限责任公司副总经理 朱怡聆

　　要点 努力形成风格特色明显、梯次搭配合理、价位分布均匀、产品功能齐全、目标定位清晰的品牌体系。

　　“我们就是泰山”不仅是山东中烟品牌文化的核心内涵，更是山东中烟人发愤图强、加快发展的“集结号”。为此，山东中烟将从以下几个方面开展服务品牌建设工作。

　　首先，整合资源，加强服务品牌建设，促进卷烟品牌“量”的明显提升。一是树品类，开展“泰山茶香”品类创建活动;二是转方式，坚持自我发展与合作生产相结合;三是调结构，坚持“稳住中间、突破两端”产品线布局思路，努力形成风格特色明显、梯次搭配合理、价位分布均匀、产品功能齐全、目标定位清晰的“泰山”品牌体系;四是拓市场，确定“全国无空白县，省外无空白点、省内无空白店”的市场目标。

　　其次，围绕减害降焦，不断提升品牌科技含量。减害降焦是确立中式卷烟比较优势的关键环节。中式卷烟的比较优势，最重要的是风格独特和危害性低。实现风格独特，需要依靠特色优质烟叶、中式卷烟制丝生产和增香保润等重大科技专项;实现危害性低，则需要进一步开展减害降焦技术等重大专项课题研究工作。

　　再次，按照服务品牌建设的“八有”原则，即有理念、有历史、有载体、有内容、有流程、有形象、有效果、有奖惩，重点抓好“四个一”建设，即完善一个体系、打造一支队伍、巩固一个阵地、建立一个保障，确保企业文化和服务品牌建设的顺利实施。

　　河北省烟草专卖局(公司)纪检组长 王玉田

　　要点 打造服务品牌要以地域特色为切入点，整合优势资源，确立品牌理念体系。

　　不同地区在地理环境、文化观念、风俗习惯、经济水平等方面存在着差异，因而每个经营主体的地域文化各有不同。经营主体在构建服务品牌体系的过程中，不免会受到地域环境和文化的影响。如果在服务品牌建设中不关注地域文化，可能会降低服务品牌的认同度，使服务品牌的建设和发展失去长久性。

　　如何在服务品牌建设中充分体现地域性?首先，要正确认识地域文化特色，从自然环境和社会人文环境等方面综合考虑，整理、提炼出本地区独特的地域文化，并在服务品牌建设的过程中融入这一特色，使最终形成的服务理念易于被员工感知、接受。其次，要将提炼出的特色地域文化融入到企业管理中。再次，要将地域特色地域文化融入到企业各项活动中，通过不同的活动形式，把特色文化融入到服务品牌理念中，融入到员工行为中，从而调动员工工作的积极性，发掘出员工的内在潜能。

　　河北历史文化悠久，各地区地域文化特色鲜明。在创建服务品牌上，各市局(公司)结合本地实际积极探索，构建具有鲜明地域特色的服务品牌体系。如沧州市烟草专卖局(公司)的服务品牌标识是沧州铁狮，廊坊市烟草专卖局(公司)构建“廊桥”服务品牌体系，这些都充分体现了地域特色。

　　北京市烟草专卖局(公司)纪检组长 周宾

　　要点 如何让企业文化框架体系所要求的内容落地生根、开花结果?当前最重要的就是抓好服务品牌建设。

　　近几年来，在“两个至上”行业共同价值观的指导下，行业企业文化架构体系、视觉识别系统、考核评价体系、行为规范建设、服务品牌建设工作全面开展，行业企业文化建设取得了显著成效。

　　当前，企业文化建设最重要的就是抓好服务品牌建设。企业主要为社会提供产品和服务，这是企业的主要任务之一，企业文化建设也要围绕这一主要任务展开。烟草商业企业最终是要提高服务质量，降低运营成本，提高客户满意度，把服务做成品牌，让服务创造价值。企业文化建设的成果也要通过服务品牌体现出来。服务品牌建设是企业文化向前推进的重要抓手，也是企业文化的有效载体，同时更是企业理念与实际、精神与行为的结合体，是当前推进“卷烟上水平”工作的智力支持和坚实保障。

　　为落实国家局打造商业服务品牌的要求，北京市烟草专卖局(公司)提出并积极建设“京烟首善”服务品牌，争创一流，切实推进“卷烟上水平”。一是要进一步研究制定服务品牌的具体规划和推进方案，建立商业服务品牌的视觉标准、行为标准、流程标准和考核标准等，使员工能够在实际工作中衡量自己的服务行为，确保为客户提供优质、高效的服务。二是要充分发挥市场营销对知名品牌的引领作用，全面把握市场真实需求，提高零售客户品牌培育能力和赢利水平。三是要坚持把提供优质服务贯穿营销工作全过程，健全客户服务体系，不断提高服务客户水平。

　　大连市烟草专卖局(公司)纪检组长 潘洪革

　　要点 不断推进服务品牌建设上水平，是实现“卷烟上水平”的重要支持。创新服务品牌建设，首先需要加快服务模式的转变。

　　服务品牌建设不仅要有概念和体系，更要有成效。企业的服务品牌要简洁明了、实际管用，能为客户提供安全、便捷、舒适、周到的服务，能为客户创造价值。

　　全面提升行业服务品牌建设水平、推进“卷烟上水平”，需要不断创新服务品牌实现途径，拓展服务内容、提升服务水平、把服务品牌打造成名牌，迫切需要加快服务模式的转变。

　　在这种形势下，大连市烟草专卖局(公司)在国家局的指导下从2009年起开始搭建新商盟网站。该网站设有网上咨询投诉中心、新商盟学院、品牌俱乐部、文化活动等7个栏目，于今年1月建成开始运行，实现了网上订货的交易功能、品牌培育的营销功能和多种形式的服务功能，在健全服务体系中发挥了重要作用。目前，新商盟网站得到了工业企业员工、消费者尤其是零售客户的好评。有零售客户在网上留言：“我们不再把自己当成是小商小贩，我们是中国烟草的合作伙伴。”

　　山东省烟草专卖局(公司)副巡视员 邓志坚

　　要点 服务品牌建设是企业文化的有效载体。服务品牌建设归纳起来就是“一个点、一条线和一个面”，即集中体现行业价值观的一个点，贯穿行业生产经营活动的一条线，展示行业形象的一个面。

　　做好服务品牌建设，烟草商业企业必须做好以下几个方面的工作：

　　一要以文化为支撑，推进文化成果转化。建设特色服务品牌，要围绕烟草行业企业文化架构体系，以“两个至上”为核心，更好地发挥企业文化的激励、导向和凝聚作用，用文化统一思想，用理念指导行动。

　　二要以品牌为核心，发挥市场引领作用。作为品牌培育主体，商业企业要把培育“532”、“461”知名品牌作为首要任务，找准定位，积极作为，营造公平市场环境，全面提高服务质量，加快服务品牌建设，促进生产要素合理流动。

　　三要以“两个至上”为统领，完善服务内容。商业企业的服务对象包括工业企业、卷烟零售客户、消费者、烟农、企业员工，还包括各级党委、政府。加强服务品牌建设，必须按照“两个至上”行业共同价值观的要求，正确处理好企业服务社会、商业服务工业、员工服务客户、领导服务员工、机关服务基层等各方面关系，完善服务内容，健全服务体系，推进“卷烟上水平”。

　　四要以回报社会为己任，实施服务延伸。建设特色服务品牌不仅要让客户满意，更要通过服务延伸，创新服务形式，履行好烟草企业的社会责任，树立良好的企业形象。

　　山西省太原市烟草专卖局(公司)局长(经理) 董文彦

　　要点 服务品牌建设中，要把服务理念宣贯与企业文化建设结合起来，做到服务有载体，载体有特色，特色要鲜明。

　　服务品牌的本质是企业文化建设的“果实”。作为山西省烟草专卖局(公司)服务品牌的具体实施单位，太原市烟草专卖局(公司)将行业共同价值观、“源·缘·圆”文化与品牌服务理念结合起来进行宣贯。

　　一是通过编制《太原烟草企业文化读本》、《有话有画故事集》、《道德建设大家谈》和反映李拖梅同志关爱未成年人事迹的《我和孩子一起成长》四本读物，进一步丰富服务品牌传播工具。

　　二是采取“走下去”的方式，在所有基层单位举办服务品牌体系发布会，和基层员工面对面交流，采用座谈研讨、内训师讲解等方式对“源·缘·圆号服务头等舱”服务品牌体系进行全面解读，使每一位员工都能够参与到宣讲活动中。

　　三是以举办文艺汇演、体育比赛、演讲、工商联谊、社会公益等活动，传播“源·缘·圆号服务头等舱”服务品牌。利用企业内刊、零售终端网络、农网大厅宣传栏等媒介传播服务理念，抓住工商联谊、品牌推荐会等机会随时向客户传播服务理念，不断增强工业企业和客户对服务品牌的认同感。

　　吉林省长春市烟草专卖局(公司)副局长(副经理) 张建华

　　要点 构建服务品牌不仅是企业文化的成果体现，也是保证“卷烟上水平”的重要抓手;不仅是企业思想政治工作的内容，也是商业企业的主体工作。

　　结合企业文化建设和“君子兰”服务品牌建设的实际情况，长春市烟草专卖局(公司)认为深化服务品牌建设应该重点从以下几个方面入手。

　　一要丰富内涵，承载历史。对于行业企业而言，服务品牌不仅要从行业共同价值观出发，同时也要体现企业特色，符合企业实际。服务理念一旦确定，就要赋予其深厚的内涵，使其承载丰富的企业发展的历史文化，使其具体的内容显现出来，形成人们看得见、摸得着、感受得到的鲜活的外在形象。

　　二要创新载体，显现品牌效果。服务品牌的载体是服务。由于服务大部分是无形的，因此在服务品牌建设中，我们要有目的地设计一些活动，将这些活动与服务品牌建设有机结合，通过活动载体将品牌建设不断引向深入。

　　三要强化培训，塑造形象。强化员工培训是企业引导员工认识服务品牌，鼓励员工参与到服务品牌建设的过程中。通过对内和对外的宣贯，提高员工对服务行为的约束力，提高客户对服务品牌的重视与关注程度，使二者相互促进，不断提升服务品牌影响力。

　　四要规范流程，实现无缝对接。深化服务品牌建设必须在品牌建设中不断扬弃服务中不科学、不合理的成分，使服务品牌流程逐渐实现规范化、标准化，实现无缝对接，确保服务质量的持续改进与稳步提升。

　　五要及时总结，不断提高。服务品牌建设要适时总结经验，展示成果，并将成果转化为现实的生产力，在实际工作中发挥效能。要以严格的管理制度来加以监督和约束，因为没有奖惩分明的保障措施，就很难达到理想的效果。

　　山西省烟草专卖局(公司)政工处处长 周润生

　　要点 服务品牌构建是企业由传统商业向现代流通转变的现实需要，是提升网络建设水平的必然举措，要与实现“532”、“461”品牌发展战略结合起来。

　　要充分认识服务品牌的重大意义。山西省烟草专卖局(公司)认为，服务是网络的灵魂，也是商业企业立身之本、发展之源、壮大之基。全面提升以“电话访销、电子结算、网上订货、现代物流”为主要特征的卷烟销售网络水平，加快企业由传统商业向现代流通转变的步伐，需要商业企业持续不断地在提高服务质量、丰富服务内容、完善服务举措和提升服务水平上想办法、动脑筋、做文章。

　　要把建设服务品牌和实现“532”、“461”品牌发展战略有机结合起来，形成推动山西烟草进一步发展的“加速器”，以开拓“卓越征程”为己任，确立打造“国际先进、国内一流”企业的目标。通过推进服务品牌建设，迅速构建起连接上游工业企业和下游卷烟零售客户的“战略链”和“服务价值链”，初步建立将工业、商业、零售客户、烟农、卷烟生产、卷烟配送、知名品牌培育、工商协同营销等连成一体的“无缝隙”大商业网络，为行业实现“532”、“461”品牌发展战略奠定坚实的基础。

　　河北白沙烟草有限责任公司副总经理 周振威

　　要点 推进服务品牌建设，必须把牢质量生命线。

　　稳定可靠的质量是产品的生命，也是品牌生存与发展之本。

　　近年来，河北白沙牢固树立“大质量观”，围绕“支支一流、条条名优”的质量方针，坚持做好三个方面的工作：一是严把生产关，强化工艺质量过程控制，建立健全覆盖全过程的质量管理运作模式;二是严把检查关，加大工艺质量监督检查力度，不放过任何质量问题;三是通过完善以自检为核心的质量预控模式，进一步推进质量关键控制点操作流程的规范化和标准化，提高了质量控制的精确度。

　　同时，河北白沙广泛开展了QC小组攻关和质量案例分析活动，进一步加强了全员、全过程、全方位质量管理。

　　河南中烟工业有限责任公司郑州卷烟厂纪委书记 鲁建新

　　要点 对卷烟工厂来说，推进“卷烟上水平”重点在于加强基层建设和基础管理，强化队伍建设和自主创新等工作，最终促进生产制造能力全面提升。

　　要正确认识“卷烟上水平”和服务品牌建设对工业企业特别是卷烟工厂的意义。“卷烟上水平”作为烟草行业当前和今后一个时期工作的基本方针和战略任务，是烟草行业始终奉行“两个至上”行业共同价值观的根本要求，是烟草行业调结构、促发展、转变发展方式的重要突破口。

　　“卷烟上水平”就工业企业而言，关键在于品牌发展上水平，就生产制造工厂而言，重点在于加强基层建设和基础管理，强化队伍建设和自主创新等工作，最终促进生产制造能力全面提升，为品牌培育、“卷烟上水平”提供坚实的生产、质量和成本保障。作为行业企业文化的重要组成部分，服务品牌建设是行业企业文化建设从对内以文化提升员工凝聚力、导向力，到注重发挥文化对外辐射力与影响力的进一步深化，是促进企业文化落地的有效载体。同时，通过服务品牌建设，推动文化建设向文化管理迈进，着力提升企业软实力，从而提升企业核心竞争力。

　　天津市烟草专卖局(公司)政工处副处长 刘欣凯

　　要点 加强服务品牌建设要加强培训，依托载体，逐步实现服务品牌“内核”与“内容”的有机结合。

　　企业文化建设的成果最终要通过服务品牌体现出来。对烟草商业企业来说，在服务客户上下功夫，全面提升服务品牌建设水平，是实现“卷烟上水平”的有效途径之一。要始终坚持“两个至上”行业共同价值观，规范服务行为，积极为工业企业、消费者、零售客户提供优质服务，实现共同发展。这需要做好以下几个方面的工作。

　　一要强化培训，树立形象。企业打造优秀的服务品牌主要通过员工的服务行为来实现。只有注重培训员工，规范员工服务行为，鼓励员工主动参与到服务品牌的建设中去，才能使服务品牌具有生命力和竞争力。对员工进行培训时，要从服务文化的传播、服务意识的渗透和服务技能的掌握这三方面着手，使员工自觉践行服务理念。

　　二要开展活动，树立典型。要结合岗位分工的不同，以服务品牌建设为主题，积极开展相应的主题评选活动。如针对专卖管理员，开展“当一天零售客户”活动;针对送货员，开展“争当十大送货明星”活动;针对机关工作人员，开展“服务基层十佳个人”活动。通过开展主题服务活动，不断促进服务品牌建设的深入开展。

　　三要考核促进，提高质量。服务品牌建设考核工作要以推动行业服务水平的全面提升为目标，从是否提供了主动服务、便捷服务、优质服务、高效服务、个性化服务等方面着手，采取自查自评、民主测评、客户评价、综合评定等方式对员工进行考核，促使员工提高工作效率，提升服务水平。