| 中国品牌建设网:www.brandjs.com 文章来源: 法制晚报 更新时间:2010-11-18 |
在京城二十余家一汽大众经销商里,有这样一家店，准车主在订车之后半个月内定能提车；车主可以在休息室内透过玻璃墙看到爱车的维修进度；车辆在外地出现故障，能够依托庞大的网络获得及时帮助。它成立于1994年，如今已经走过16个春秋，它就是庞大集团旗下的冀东丰一汽大众4S店。
上周四，记者与该店销售总监刘西洋先生进行了交流。
问
定位于一汽大众的4S店，冀东丰如何做到与众不同？
答：4S店主要工作体现在售前和售后两方面。售前采取订单销售的方式，与其他4S店不同，我们只在确认车辆已经从厂家发出后，才接受消费者的订单，这就在最大程度上保证了消费者提车的时间。通常公路运输需要4到5天，铁路运输需要两周。售后方面，我们提出“透明”概念，一是维修过程透明，消费者可以透过玻璃墙看到爱车的维修过程。二是时间透明，在进场前消费者会被告知维修所需大概时间，维修期间还会有两次以上的时间通报。
问
作为一个有着16年历史的4S店，最重要的经营之道是什么？
答：诚信。我们会对每一位消费者负责，这点不会改变。
采访期间，冀东丰4S店正在进行维修车间的升级改造。刘西洋先生告诉记者，冀东丰是一汽大众4S店中首批改造的样板店，将合并扩大机修和钣喷车间，将更契合德国大众的要求，为大众车主创造安心温馨的用车服务。
问
冀东丰对于店面布置很有特色,让人感觉耳目一新,是否厂家要求的?
答:消费环境很重要,这确实是大众品牌一直努力营造的软环境。不久前冀东丰刚刚经过改造,将销售大厅做了规范化装修,比如进门的大众前台和统一化的屏风,很温馨,让消费者来到店内就有种宾至如归的感觉。同时,4S店自己对卫生、整体布局都有自己严格的要求。保证顾客在这里能享受到最舒适的环境。而且，大众公司还会经常来检查工作，具体考核指标共有101项，非常严谨，我们每天都会按照这个标准去执行。
问
除了软环境，冀东丰对于员工的选择和任用,有什么样的要求?
答：对于销售人员来说，第一要求不是专业素质，而是良好的亲和力、真诚和热情，这是服务消费者最基本的素质。我们不会选择对车辆很熟悉而对消费者夸夸其谈的人。所有销售人员入职之后，都会首先接受12天的封闭式培训，这就包括：大众品牌、历史、车型、专业机械知识以及4S店的主营业务等一系列完整的培训，之后还会接受大众厂家的人员认证等考核，最终能成为冀东丰的销售人员，消费者是完全可以信赖的。而售后的员工，更是经过层层选拔，都是获过市级维修大奖赛名次的师傅，我们定期也会进行业务评比。
问
目前,在购车这件事上,无论是品牌还是经销商,选择都非常多,贵店在哪些方面吸引消费者?
答:对于一汽大众而言,现在北京4S店已有二十多家,前几年靠价格可以留住消费者,但如今4S店的售车利润非常小,单纯地拼价格,反而会出现不良竞争，最后消费者和4S店都不会受益。所以我们不搞价格战。坦白地讲,冀东丰的车价可能不是北京市最低的,但我们会非常重视客户服务,注重客户满意度的提升。比如现有的上门接车服务和主动电话预约服务等，就是要在客户没时间或者忘记保养周期的情况下,也能保证车辆能够顺利得到维护。诸如此类的服务,我们还有很多,同时,店内也在不断推出新的项目。冀东丰要做的,就是将消费者的需求考虑在前，提供差异化、细节化、个性化的服务。
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