雅培品牌观察之四：中美消费者待遇不平等

画圈处为从奶粉中挑出的虫子。

奶粉中的黑色小虫。

　　编者按：雅培在质量方面新闻不断，从最近的甲虫门、中国一年四现小虫，到从前的三聚氰胺、氧化、润滑油污染风波。在对消费者的态度方面，作为全球500强的雅培是否体现出跨国公司的傲慢呢？北京青年报等媒体报道称，同样买到甲虫问题奶粉，美国消费者可以凭实物无条件退货。而中国消费者却遭遇了不对等的对待。

　　在中国，召回的是购买凭证还是问题产品

　　就在雷女士的孩子吃了一桶多雅培奶粉之后，雅培公司宣布召回受甲虫污染的婴儿配方奶粉，经查阅，雷女士购置的4桶奶粉全在被召回之列。

　　雷女士拨打了雅培中国公司的客服热线电话，工作人员在得知雷女士是通过淘宝网代购的奶粉之后，果断拒绝了她退货的要求，“当时她跟我说，虽然最终的处理方案还没出来，但通过淘宝网买的肯定不行”。

　　“客服人员说，召回产品首先要有购买凭证。”雷女士当时非常愤怒地质问对方，你们到底召回的是购买凭证，还是售出的问题产品？

　　10月3日，雷女士收到了卖家群发的短信，告知雅培中国作出的最终处理方案。

　　在这位卖家店铺的首页上，公布了雅培中国提出的要求：“一个人最多只能换12桶，要提供奶粉总数量相片；桶底部的批次的相片；宝宝出生证相片；小票相片；写清未开封奶粉数量、批次、发票奶粉数量、产品名称及克数、批号；总内容控制在5M以内，请于10月10号之前打电话及发邮件过去；之后就不再受理，请大家注意抓紧时间。”

　　“如果没有小票，每桶要加120元才能换购中国雅培。”雷女士说，如果奶粉已经开封，那将无法置换。

　　这么苛刻的条件，只是针对中国消费者，根据雅培公司的声明，美国消费者拿着问题奶粉，就可以无条件退换货，没有任何附加要求和额外费用。

　　雅培作为生产厂家没有理由把责任转嫁

　　“雅培给召回产品设置障碍是错误的。”市消协新闻发言人郎丹柯在接受记者采访时表示，“雅培美国召回Similac婴儿奶粉，原因是其中可能含有甲虫，是这款产品出现了质量问题。因此，雅培公司不应过分强调‘销售渠道’是美国外购、还是旅游购买，问题的关键是产品质量确实出问题了，中国消费者手中的产品理应被无条件召回。”

　　此外，《消法》规定，“购买或使用商品的人”都是消费者，消费者无需证明是自己购买的还是别人赠与的。购物凭证有很多种，产品本身也是购物凭证，而婴儿配方奶粉的包装本身就能证明产品的身份，雅培作为生产厂家应该承担义务，没有理由把责任转嫁给销售商。郎丹柯表示，“开封产品不退”更是无法理解，消费者不仅有权退货，婴儿如出现不适，甚至可以要求赔偿。

　　今年9月23日，美国雅培表示，该公司位于密歇根州的奶粉工厂发现了一种常见甲虫，经内部质量评估后，公司决定召回8盎司(1盎司约合28.35克)、12.4盎司、12.9盎司罐装以及部分塑料(11710,-65.00,-0.55%)容器装Similac婴儿奶粉，而该品牌的液态婴儿奶粉不在召回之列。

　　折射中国网购维权窘境

　　随着互联网交易日趋便捷，网购、国际代购等已成为中国消费者购买进口产品的重要渠道。但在海外产品召回等维权事件中，中国消费者却频频遭遇困难。

　　贵州省消费者协会副秘书长杨晓玲说，海外代购的问题奶粉，只要有证据证明是被召回的产品，就理应在其责任范围之内，但跨洋维权成本巨大，国内投诉电话难打，证明手续烦琐等往往让消费者不得不放弃维权。尤其是网购、海外代购等都可能存在证据不足等情况，真正能够兑现赔偿的难度很大。

　　记者采访了一些代购网店店主，在雅培召回事件发生后，他们大多让消费者拨打厂家电话，却无法帮助消费者提供证明。

　　如何消除中外消费者“同命不同权”现象？

　　无疑，正像今年二月的“丰田召回门”事件一样，在此次雅培问题奶粉事件中，中国消费者同样遭遇了与美国消费者不同等的待遇。同样是消费者，为何因国籍不同就遭到如此不公平的“区别对待”？

　　究其原因，这背后是一笔经济账！如果遇到产品瑕疵和纠纷，解决问题的办法基本有两个，一个是“自下而上”的，就是消费者就瑕疵产品起诉生产商和经销商，从而维护自己的正当权益，另一个是“自上而下”的，就是生产商主动召回问题产品，并给予赔偿。

　　那么问题来了，难道雅培奶粉不怕因为“区别对待”政策而引来中国消费者的起诉吗？其实，雅培肯定不傻，它既然已经做出“中国的产品不在召回范围之内”的决定，肯定是权衡过法律起诉和召回产品之间的经济帐的。

　　从法理上来说，中国消费者可以在中国或者美国提起法律诉讼。但是，对比高额的维权成本和微小的诉讼收益，基本没有消费者会愿意做出这种“吃力不讨好”的事情。基于这样的考虑，雅培公司当然选择了“中国的产品不在召回范围之内”的决定。