首都机场餐饮黑龙江分公司精心打造服务品牌

　　民航资源网2010年11月4日消息：小鸡炖蘑菇、得莫利炖鱼、蘸酱菜、大饼子、粘豆包……经常乘坐飞机的旅客发现机场餐食更加鲜美可口了。据首都机场餐饮发展有限公司黑龙江分公司(简称“餐饮黑龙江分公司”)总经理付军介绍，带来这种变化的，是他们秉承“专业化经营、精细化管理、品牌化发展”的宗旨，坚持“顾客至上、用心服务”的理念，大力践行中国服务，精心打造餐饮服务品牌，把美味、健康和快乐奉献给社会。

　　精心打造餐饮服务品牌

　　餐饮黑龙江分公司对标首都国际机场，学习先进的管理理念和经验，制定完善规章制度，规范工作流程，不断改善餐食质量，精心打造餐饮服务品牌，满足顾客的不同需求。

　　他们加大对餐食的研发力度，根据不同地域的饮食习惯以及消费者的个性差异，推出了川、鲁、粤等特色菜品，以及小鸡炖蘑菇、排骨炖豆角、土豆炖牛肉、山野菜、小炸鱼、小炸虾、朝鲜冷面等东北特色美味佳肴和豆浆汁、野生蓝莓等特色饮品。针对暑运学生多的特点，他们推出了方便快捷的汉堡和炸鸡翅等食品。根据季节的变化推出了桃花大明虾、香酥鸡、红烧肉、辣椒圈、西芹花生米、捞汁三宝等菜品。可以最大限度地满足顾客的个性需求;同时，还提供素餐、婴儿餐、低脂肪餐等，满足各种特殊乘客的需求。

　　他们定期开展顾客满意度的调查工作，广泛征求旅客的意见和建议，并对征集的意见和建议进行整理归纳，及时了解和掌握顾客的需求，不断丰富、调整菜品种类，提高菜品的质量和品味。在原有基础上丰富早、晚餐品种，增加了水饺、烧麦等蒸品类热食，蔬菜沙拉、三明治等适口冷食，此外还提供新鲜水果、酸奶和对身体有益的弱碱性饮用水。

　　他们开展“制作精心、保障用心”的评比活动，提升员工参与精品工程建设意识。深化了主厨制管理，由厨师长对日常生产工作进行全过程品牌监控管理;品尝点评餐食成为每周的固定项目，确保餐食品质的持续改进;加大创新研发力度，与中高端酒店其建立了长期合作关系，定期派厨师外出品菜学习，改进菜品制作工艺，不断丰富餐食种类，提升餐食质量。他们积极开展市场调研，及时掌握新上市的原料、调料的使用方法，进而更新菜品口味。同时，根据用餐时间段，菜品添加采取了多次加、少量加的办法，保持了菜品刚出锅时的色泽、口味，深受广大顾客的喜爱。

　　严格把控质量安全标准

　　在生产环节竭力提升自身工艺的同时，他们还在原料采购、存储等前端环节和餐食生产的全过程以及后续服务等环节入手，确保旅客享受到高品质的机场餐食服务。

　　他们以“三环节、三控制”为核心(即：以采购环节为基础，加强调研、货比三家、优质优价，采购环节降成本;以生产环节为基础，实行程序控制，生产环节控成本;以管理环节为保障，实行制度控制，管理环节省成本)，制定了40种果蔬类的进货标准，从原料的采购、验收到餐食的生产、加工，每一个环节都有专人负责，严格把控质量安全标准。同时对原料储存、餐食打冷机、餐食装摆等关键环节进行专项规范，加强了对冷库内半成品原料及产品存储、外放时间及温度的检查，从源头把好质量关。以一个商品入库保存为例，商品的生产日期、商标、ISO认证、保质期等多项指标符合标准方可入库保存。工作人员还会定期对存放在仓库的物品进行检查，及时清理出超过保质期的原材料，以确保原料使用安全。生产制作、质量控制部门则每日对餐食进行抽样品尝，加大了对餐食外观和口味的检查力度。

　　“三风行动”提升服务品质

　　餐饮黑龙江分公司积极响应黑龙江机场集团的号召，深入开展“倡行中国服务、打造龙江窗口、展示空港风尚”春风、清风、和风“三风行动”，加强员工培训，强化服务意识，顾客的满意度持续提升。

　　他们制定了《优质服务标准化标杆示范方案》、《优质服务标准奖励基金实施办法》等制度，开展了食品安全法规、服务礼仪和岗位技能等系列培训，提高了员工的整体素质。

　　加强了班组建设。成立了春风、清风、和风三个班组，分别制作了班组建设看板，建立了“微笑服务，创造优质品牌”宣传栏，大力宣传“微笑服务，创造优质品牌”的典型事迹，激发了大家对团队建设的热情，形成了比、学、赶、帮、超的良好氛围。

　　微笑服务大使评选、餐饮服务知识竞赛、“和风写意、和谐空港”业务技能练兵等活动精彩纷呈;品牌标杆示范、奖惩激励、监督检查等专项行动，增强了员工服务意识，规范了举止行为，实现了“从以自我为中心向以客户需求为中心”的转变。由于餐厅的地理位置原因，只有上的扶梯，没有下的扶梯，许多旅客在用餐过后，体积较大的行李下楼成为困扰旅客的问题。服务员都会主动的帮助旅客提拿行李，为旅客提供了方便，增强了旅客的满意度。

　　9月29日，一名旅客在用餐时将自己的矫正牙套摘下来用餐巾纸包起放在餐桌上，在用餐过程中误将其当做垃圾一起放在餐盘内。该旅客用完餐走后，餐厅内服务员如以往一样检查了有无客人遗落物品，并未发现异常，就将餐桌上的垃圾收走倒进垃圾桶。过了不久，那名旅客返回寻找牙套，当日领班冯雪在了解情况之后，带领一名服务员在装满垃圾的垃圾桶里仔细的找寻，经过近十多分钟的查找，终于找到牙套，并清洗干净送还给那位绿客，旅客当时非常感动，对服务人员再三表示感谢。

　　他们还实施员工关爱工程，积极开展“夏送凉爽”、“冬送温暖”活动，为员工解决婚嫁、孩子入学等方面的困难，并对困难职工以及患病职工进行走访慰问，增强了员工的归属感。

　　“民以食为天”，空港餐食是吸引旅客、树立机场品牌的重要一环。餐饮黑龙江分公司将秉承“专业化经营、精细化管理、品牌化发展”的宗旨，不断提高空港餐食的质量与口味，把美食、健康、快乐奉献给社会，让旅客体验到更加舒适、顺心的机场餐饮服务。