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老板电器客服总监:创造服务品牌 加快智能化建设

中国品牌建设网:www.brandjs.com 文章来源:中国品牌建设网 更新时间:2015-9-21

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  “第七届全国售后服务评价发布会暨移动互联时代创新论坛”于2015年9月20日在北京召开。上图为杭州老板电器股份有限公司客服总监崔巍。

  “第七届全国售后服务评价发布会暨移动互联时代创新论坛”于2015年9月20日在北京召开。杭州老板电器股份有限公司客服总监崔巍出席并演讲。

  以下为演讲实录:

  崔巍:尊敬的各位领导、各位企业代表,大家好。非常荣幸能够应邀参加此次由商业联合会和中国保护消费者基金协会共同举办的第七届全国售后服务评价活动,首先我代表老板电器对中国商业联合会和消费者保护基金会多年来对老板电器的关心和支持表示衷心地感谢。也预祝我们本次活动取得圆满的成功。

  商业联合会通过实施一系列的创新的举措,越来越多的企业将目光聚焦在服务上,着眼于当下的家电行业,产品的同质化程度越来越高,市场竞争已经从产品的竞争到价格竞争转向服务竞争,而且越来越激烈。在这种形势下,我们积极提升自身的服务质量,创造企业的服务品牌,只有服务,我们才能创造更多的附加值。36年专注高端,17年销量领先,老板电器多年来一直致力于把中国悠久的饮食文化和先进科学技术相结合,每个家庭都享受到由精湛科技带来的轻松烹饪。去年2月份,老板电器的国家级实验室通过了认证,产品的开发应该是达到了行业的顶尖水平。

  与此同时,企业也是加快了智能化的建设,在我们新的生产基地,全方位的智能化生产,包括从仓储配送也是打造了现代化的智能仓储中心。相应来说,在未来的发展过程中,智能化和信息化,包括现代化的两方面,是生产企业不可或缺的。在上个月老板电器和中国邮政快递在杭州有一个合作协议,双方将强强联手,我们共同建造一个智能物流的云仓,通过合作在全国建立20多个云仓,完成全国快速物流模式配送的建设。

  老板电器关于客户服务一直以来非常关心和重视,现在有几项工作和各位进行分享和汇报。

  第一,服务品牌的全新升级,树立行业标杆。老板电器去年7月份,我们进行了全新服务品牌的升级,提出了“即时尊享服务”的服务品牌的口号老板电器,基于原先分享管家的服务理念,我们进行了全面的升级,围绕着“敏智达·尊享悦”的服务理念,从售前、售中、售后全方位提高客户响应的速度,树立快速服务的标杆,提供高品质的服务。

  第二,信息化平台,围绕国家战略互联网+打造一流的服务体验。目前,全国将近有800多名呼叫中心坐席,基于多媒体解决方案,微信、微博,包括官网这些新型的互联网渠道,目前占到整个服务规模的30%以上,应该来说,对消费者来说能够有一个快速响应的机制和渠道。同时,我们在上门服务的终端,包括客户端,包括销售终端,通过我们CM系统为平台,通过全方位的智能化和互联网的手段,已经形成了快速的响应互联网服务的模式,消费者在各个阶段都能够快速的了解到整个以客户为生命周期管理的体验和过程。在这里面,我们也是非常关注客户的满意程度,老板电器现有的客户非常满意率也是达到了97%以上,应该来说,客户的口碑就是对我们最好的认可。

  第三,加大培训的投入,建立金牌服务工程师的团队。培训对于企业来说是非常重要的一个保障,尤其在人员的培养,我们做好选育留的工作,对于一线服务人员我们更是有非常严谨、规范的培训体系和手段,21点封闭式的培训,我们全国近千号一线优秀人员投入到总部进行全方位培训,我们有外部专家、有内部的老师来相互结合,打造金牌服务技师的培训体系。通过有效的实施培训以后,我们相应的从服务人员的技能、态度,包括服务水平都得到了明显的改善和提升。在未来几年,老板电器已经有了自己的“老板大学”,我们通过学校的方式把服务培训管理体系更进一步的深化。

  第四,聚焦客户体验,为客户创造价值。老板电器定位于高端品牌的建设,我们通过语音、非语音,各个触点和我们客户打造相互的黏性,为客户创造更多的真挚服务的体验。我们公司也是比较早的成立了专门的客户体验的部门,通过和客户实时的互动,我们不断地挖掘客户的需求,我们会定期召开客户的座谈会,客户对我们整个服务的全流程过程进行体验和评价,企业对客户的需求不断地升级、完善和改进,一切客户为中心的营销服务模式,聚焦客户体验是未来我们客户不断提升的服务措施和手段。

  老板电器的发展,离不开高端服务支撑,更离不开广大用户的厚爱,我们相信,只要急客户所急,想客户之所想,坚持一切以客户为中心,聚焦客户体验,就一定能把我们的服务工作做得更好。

  最后,在中秋佳节即将来临之际,衷心祝愿各位领导、各位朋友身体健康、工作顺利。谢谢。

 
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